Я бы по телефону тоже отказал)
мало ли может вы его стукнули пока тащили в квартиру или в машине неаккуратно везли, или пока отвернулись дитеныш успел ткнуть в него где-то в дырочку скрепкой.
Привезите на магазин напишите ПРАВИЛЬНО заявление и никто вам не откажет.