Чтобы подготовить справку, нужно время. Если служащие будут все свое рабочее время тратить на прием граждан, поток которых от этого убывать не будет, то когда они будут обращения этих самых граждан, с т.ч. справки, обрабатывать?
Всегда во всех (за редким исключением) службах были приемные дни и часы приема. Потому что даже тому служащему, который этот прием ведет (это, предположим, его основная обязанность), нужно обращения граждан систематизировать, направить в соответствующие подразделения ведомства, потом систематизировать полученные от этих подразделений ответы (те же справки, например). Это все работа, которую параллельно с приемом выполнять попросту невозможно.