Около месяца назад моя милая женушка заказала стульчик для кормления младшему сыну. Долго выбирала и искала, то что нам нужно (пожелания были определены опытным путем в результате использования аналога старшим сыном в свое, соответственно, время).
Мы не смогли найти такой же стульчик какой был у нас, и подобрали, на первый взгляд, подходящий вариант на Rozetke.ua под гордым названием Bertoni Royal.
Все что нам нужно было, это качественный продукт (с этим мы перегнули палку, конечно), фиксаторы на колесах (чтобы стульчик не пермещался, когда ребенок раскачивается) и регулируемая подножка (чтобы не передавливала коленки).
Вобщем, жена бодренько разместила заказ и мы стали терпеливо ждать. В день обещанной доставки, милейшие розеточные менеджеры спросили не могут ли они перенести заказ на завтра. Мы сказали ОК.
Как вы понимаете и на следующий день мы не получили свой товар, но добрейшие менеджеры попросили нас потерпеть еще один день так как курьер не успевает до нас доехать из-за поломки машины. Мы сказали ОК.
И, наконец, в дождливый сентябрьский вечер к нам приехал курьер.
Милейший курьер достал из машины помятую коробку и попросил дать ему деньги без сдачи. Я сказал ОК так как со сдачей всегда тяжело у курьеров и таксистов. Я оставил свою скромную подпись в журнале доставки, проверил цела ли упаковочная пленка на коробке и сказав спасибо пошел домой.
Забава началась, когда я приступил к сборке стульчика. Инструкция откровенно радовала - болгарский язык рулит. Русского руководства или, хотя бы сертификата качества не было. Когда я добрался до подлокотников, то реально засомневался в своих знаниях английского языка, так как наклейка на левом подлокотнике right, а на правом - left, привела меня в замешательство. Но больше всего меня смутили потертости на стыках металических ножек. Но не придав этому большого значения (никто ведь не ожидал, что история не закончится на сборке) я закончил сборку и продемонстрировал произведение болгарской промышленности жене.
У нее сразу возникли два вопроса: "где фиксаторы на колесах?" и "почему не регулируется подножка?".
Мы еще раз проверили карточку товара на сайте Rozetka.ua и поняли, что стульчик мы будем возвращать.
И вот я на Ярославской, 57 с талончиком в руке жду своей очереди, а рядом стоит коробка с злосчастным стульцом.
В одном окошке молодой человек с последствиями ДЦП громко объяснял менеджеру, что не может пользоваться телефоном, который он купил, в силу своих физических особенностей. На что менеджер невозмутимо отказал ему. А рядом пара пенсионеров хотела вернуть телевизор, так как у них возникли какие-то проблемы с подключением к нему ДВД-проигрывателя. Менеджер, которому они это втолковывали, сказал что телевизор исправен, то есть он включается и посоветовал пожилой паре внимательно почитать инструкции ДВД-проигрователя. Пенсионеры предположили, что неисправен разьем, к которому должен подключаться проигрыватель и попросили позвать кого-то из технически образованных сотрудников сервисного центра, чтобы тот попробовал определить причину неисправности. Вышел какой-то изможденный парень, видимо мастер, и провел диагностику следующим образом: включил и выключил телевизор. "Он исправен и возврату не подлежит" сделал он свой вывод и пенсионеры очень вежливо были отправлены домой.
Пришел мой черед. Я поставил коробку перед менеджером и сказал что хочу вернуть товар.
Менеджер: Причина возврата?
Я: Несоответствие характеристик заявленным на сайте: нет фиксаторов-стопоров на колесах и не регулируется подножка, отсутствие сертификата качества, незначительные повреждения (это я про потертости на ножках).
Менеджер: Давайте посмотрим.
Он раскрыл коробку и начал скурпулёзно осматривать каждую деталь. Вывод был неутешительный.
Менеджер: Вы его уже использовали.
Я: Я его уже собирал.
Менеджер: Он поцарапан.
Я: Поэтому я здесь.
Менеджер: Вы расписались что получили товар в исправном состоянии.
В этот момент я вспомнил парня с ДЦП и пару пенсионеров и вежливо попросил показать мне документ, кроме журнала доставки, где моя подпись будет свидетельствовать о том, что я распаковал товар в присутствии курьера, убедился что он исправен и в полной комплектации, и принял его у курьера. На моем товарном чеке под соответствующей фразой подпись не стояла.
Менеджер: У меня такого документа нет.
Я: Найдите.
Менеджер: Идите в "Защиту прав потребителя" или в суд.
Я: Мне трудно будет утверждать что-то в суде или "Защите" без вашего официального отказа.
Менеджер: Я ничего писать не буду.
Я: Но если я напишу письменное заявление о возврате, вы же обязаны будете дать мне письменный отказ?
Менеджер: Пишите.
Я написал заявление, в котором перечислил причины возврата указанные выше.
Менеджер не менее бодренько сослался на статью в законе "О защите прав потребителя", указал что стульчик поцарапан и возврату не подлежит. Написал фамилию, поставил подпись и печать.
Вроде все по инструкции, но меня смутила одна вещь.
Я: А почему вы поставили печать Rozetka.ua если у меня в товарном чеке стоит печать некоего ФОП Бовтенко? Может я не по адресу приехал?
Менеджер: По адресу.
Я: Так поставьте мне соответствующую печать и подпись, чтобы я мог предоставить в "Защите прав" юридически легитимный документ.
Менеджер: А где же я ее возьму?
Я: Это ваша проблема.
Должен отдать должное менеджеру, думал он всего лишь несколько минут. После этого взял мое заявление (хорошо, что чек я держал в руках) и исчез в подсобном помещении.
Его не было минут 15 после чего он вынес мне мое заявление с, о чудо!, даже двумя печатями ФОП Бовтенко. Но вот незадача, при всей универсальности наборных печатей, не имея образца, который был у меня в руках, он смог отобразить мне на своем варианте печати ФОП Бовтенко лишь инициалы, адрес Ярославская 57 и телефон интернет-магазина Rozetka.ua.
Ну не бред ли! Что я сделал? Позвонил в подольское отделение милиции и вызвал наряд. Чего я хотел этим добиться? Получить на руки свидетельство того, что я привез товар в правильное место, попытался его вернуть и получил отказ, заверенное хоть каким-то уполномоченным третьим лицом. В данном случае следователем.
Единственное что изменилось в зале при приезде вооруженного наряда милиции - исчезли охранники.
Теперь самое интересное. Никто из менеджеров не вызвал своего начальника в зал. Точнее никто из вышестоящего начальства не появился в зале даже при появлении милиции.
Я объяснил милиции, что произошло и что я хочу получить на это они сказали, что в данной ситуации тут должен работать следователь по экономическим преступлениям. Но к нему надо ехать в отделение.
Я забрал свой злосчастный стульчик и отправился на Хоревую 20.
Следователь оказался молодым человеком, как и его коллеги, внимательно выслушал меня и сказал, что нужно оформлять протокол. Его коллеги сказали, что мне надо ехать в "Защиту прав", на что я ответил, у меня нет на руках письменных оснований или отказа от моего продавца, которым Rozetka, судя по печатям не является. И теперь стоит УБЕПу разбираться в этом вопросе, так как мой стульчик на фоне подлога со стороны Rozetkи меркнет.
Другой коллега неожиданно набрал номер телефона на своем мобильном и прозвучало следующее "Иван Иванович, тут у нас человек хочет заявление писать, так как детский стульчик вернуть не может. Да, тот который милицию вызвал. Вы не хотите как-то с ним договориться без заявлений? Поцарапанный? Вам менеджер сказал? Понятно.".
Комментировать этот разговор, думаю, не нужно.
После этого наши со следователем совместные усилия были выражены в виде протокола. Следователей пообещал разобраться и выслать мне письмо.
Прошел месяц, и наконец, мне пришло письмо на почту, в котором значится, что причин для проведения досудебного расследования выявлено не было.
Вот так. А вчера пришло письмо от Rozetkи с вопросом о качестве обслуживания. Что им ответить?
Вот и мы воздержались от оценок.
У меня вопросы, глупые, но вопросы:
1. Почему компания с сумасшедшим оборотом и доходом именно таким образом организовала работу с клиентами при которых клиент не может проверить товар, так как получает его на улице и не может его вернуть.
2. Почему приезд милиции не вызвал реакции у компетентных представителей сервисного центра или юридического департамента интернет-магазина Rozetka.ua
3. Почему с нами не связались представители магазина после инцидента, а связываются сейчас с вопросом о качестве обслуживания.
А вспоминая все, что я увидел в сервисном центре (парень с телефоном и пожилая пара) я думаю о том, что это вероятно метод наращивания прибыли, путем продажи некачественного товара и невозможности вернуть его продавцу.
https://www.facebook.com/tatusi.com....37100139724071
Допис від Domoteka
Наш магазин на рынке с 2008 года. Спасибо, что зашли на сайт и поинтересовались нашими документами.
ну мало ли мож проконает))
Может, кому ещё пригодится, ссылайтесь на второй абзац ч. 7 ст. 12 ЗУ ЗПП: “Зменшення вартості продукції внаслідок відкриття упаковки, огляду чи перевірки продукції не позбавляє права споживача на розірвання договору”. http://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/1023-12/page2
Ваші права у розділі
Відповісти з цитуванням
Bookmarks